Weclap et son nouveau chatbot 🤖

Il y a quelques mois chez Weclap, nous inaugurions notre premier chatbot dans l’idée d’améliorer le quotidien de nos 66k fans Facebook. Fort de plusieurs mois d’activité, nous avons pu tirer de beaux enseignements et améliorer de manière significative la performance de notre système avec une user experience revue et enrichie.

Tout d’abord, revenons sur l’utilité de notre chatbot.
L’idée est simple : optimiser la recherche d’informations et les diverses requêtes de nos utilisateurs instantanément tout en nous faisant gagner du temps. Avant de mettre en place notre premier chatbot, nous répondions à la main, cas par cas (comme toutes les pages Facebook vous me direz…), mais quel en est le résultat final ? Vous donnez de l’information qui, dans 95% des cas, est écrite quelque part entre votre site et vos réseaux sociaux, la réponse n’est pas systématiquement instantanée. Résultat, on contrarie nos utilisateurs et on s’y perd vite ! Alors on a décidé de mettre les mains dans le cambouis et de repartir sur une nouvelle base toute belle avec les data, stats et avis obtenus grâce à la première version de notre chatbot.

I- Redéfinir le scope du chatbot

Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour nos utilisateurs ? On va simplement scinder ces dernières en trois thématiques qui définiront finalement le premier niveau de navigation lors du lancement de la conversation :
1- Émissions TV 📺
- Découvrir le catalogue des Émissions TV et y assister
- Poser des questions sur une émission en particulier
- Modifier une réservation à une émission

2- Invitations 🎉
- Découvrir les invitations en fonction des thématiques proposées par Weclap (Théâtre, Humour, Musique, Cinéma, Sport…)
- Poser des questions sur des invitations
- Recevoir quotidiennement des alertes proposant les nouvelles invitations

3- Les +
- Poser des questions facilement et rapidement
- Partager Weclap à ses amis
- S’abonner aux réseaux sociaux
- Appelez facilement Weclap si besoin
- Découvrir le site

II- Une structure et un squelette plus simple et intuitif

Après avoir redéfinie le scope du chatbot, place à sa structure et à son squelette. Nous avons donc revu le premier niveau navigation, simplifié le wording, optimisé la lecture des propositions, le tout mis dans un ordre défini par l’analyse de nos données sur les requêtes de nos utilisateurs.

Ce qui nous donne :
① Émissions TV 📺
② Invitations 🎉
③ Des questions ⁉
④ Recevoir des alertes

Une fois cette navigation définie, reste à travailler la profondeur, déterminer, ordonner et affiner les sous-menus pour conserver une lecture simple, ludique et facile. Ici entre jeu ce que nous avons défini lors du scope, à savoir toutes les fonctionnalités possibles dans les thématiques. Ce qui nous amène à ceci :

III- Donner une identité au chatbot malgré l’interface de Messenger

L’avantage de travailler l’aspect visuel dans l’environnement de Messenger c’est que, dans tous les cas, vos utilisateurs sont en terrain conquis. L’interface étant identique pour toutes les conversations Messenger partout dans le monde, les utilisateurs ne sont pas déboussolés et cela nous enlève un bonne épine du pied !

Mais comment faire ressortir l’aspect feel good sympathique fort à Weclap ? Eh bien, on a fait appel à nos amis les Emojis 😄 et on a surtout travailler notre wording de manière à humaniser du mieux possible notre petit chatbot. Se dire qu’on parle à une machine, ce n’est pas forcément glamour et peut-être rebutant, c’est pourquoi on vraiment pris à coeur de travailler des échanges sympa, attachants, marrants et surtout humains !

Pour se faire, nous avons travailler des dynamiques de réponses en plusieurs étapes.

① La première pour reproduire la réflexion humaine (et qui, en cas de mauvais réseau, permet de justifier un peu de latence au niveau de la réponse, mais chut faut pas le dire 😇).

② La deuxième apportant le contenu de la réponse à la demande de l’utilisateur. Voyez par vous-même le résultat avec ce gif.

Venez papoter avec votre futur meilleur ami 🤖 : m.me/Weclap.fr

Voilà, maintenant notre chatbot n’a plus de secret pour vous et deviendra au fur et à mesure un vrai pote pour sortir malin ! 😘